“Relazioni di valore con il cliente”: l’obiettivo più importante per SCM

Qual è il fil rouge che caratterizza la presenza di SCM sia nel suo territorio di origine che nei mercati internazionali in cui opera? Ce lo svela Pietro Gheller, sottolineando il forte legame – non scontato – fra le radici del gruppo e la sua presenza mondiale.

Entrato in SCM nel 2019 come direttore commerciale della Divisione Legno, Pietro Gheller ne diventa direttore nell’aprile 2024 assumendo la responsabilità delle funzioni industriali, delle tecnologie, del customer care e dello sviluppo commerciale. Una esperienza e un ruolo “a tutto tondo”, che gli permettono indubbiamente una visione a 360 gradi: proprio quello di cui avevamo bisogno per provare a fare il punto della situazione in una stagione indubbiamente complessa…

“È innegabile che di questi tempi regni l’incertezza, per quanto questo non ci impedisca di individuare alcuni trend”, esordisce Gheller. “L’Italia ha ripreso vigore e abbiamo archiviato un 2025 che definirei discreto, in crescita rispetto al 2024 e su valori che ci riportano più vicini ai record del 2023. Questo risultato è stato ottenuto grazie a una coerenza strategica che ci ha permesso di recuperare quote di mercato. Spazi che abbiamo fatto nostri anche in Europa, un mercato sostanzialmente stabile, dove abbiamo ottenuto risultati particolarmente importanti – oltre che in Italia – in Francia, Spagna e Polonia. Non è andata allo stesso modo nell’area Dach (Germania, Austria e Svizzera, ndr.) e soprattutto in Germania, dove la crisi dell’automotive ha trascinato e trascina con sé molte altre situazioni che penalizzano noi e tutti i nostri competitor.

Abbiamo ottenuto risultati ancora solidi in Nordamerica, nonostante l’incertezza innescata dal tema dei dazi, con un universo “real estate” che performa piuttosto bene, mentre abbiamo assistito ad un trend in calo in Sudamerica, soprattutto in Brasile. Tiene l’Oceania, mentre è l’economia asiatica a preoccupare, Cina in primis: l’edilizia cinese è in uno stato di forte sofferenza, con un surplus di immobili e migliaia di edifici incompiuti che non possono non pesare anche sul mondo del legno e dell’arredo, per quanto il governo cinese stia lavorando intensamente per riattivare il circolo virtuoso. Senza dimenticare una produzione locale sempre più aggressiva…”.

Un tema, questo, che preoccupa sempre più…
“… e non senza motivo: bisogna essere molto attenti verso la concorrenza cinese che è indubbiamente cresciuta e che incontriamo in modo importante in Asia e in Sudamerica. Stiamo comunque parlando di una offerta che ha ancora diversi gap da colmare, primo fra tutti il garantire una relazione continuativa con il dealer e il cliente, un plus che non è nel dna dell’industria cinese in generale. Per noi di SCM è invece un punto di forza poter vantare relazioni di qualità con clienti e dealer: un rapporto stabile con i nostri partner è un valore ineguagliato e probabilmente ineguagliabile.
Questo carattere distintivo è un esempio della nostra capacità di “pensare globale” e di saper adattare scelte, strategie e priorità alle esigenze dei diversi mercati. Vede, giusto per accennare al tema del “focus” in cui verrà pubblicata questa intervista, SCM è una realtà che per storia, scelta e vocazione è fortemente radicata nel territorio in cui è nata e all’Italia in generale, ma ha imparato molto presto a pensare ai vari mercati personalizzando le sue azioni in ogni area geografica in cui è presente. Siamo in grado di sviluppare modelli “go to market” molto diversi: in alcuni Paesi siamo in relazione diretta con i nostri clienti finali, in altri siamo completamente connessi con il lavoro dei nostri dealer”.

Dottor Gheller, in un mondo che cambia le “cose che contano” sono sempre le stesse?
“Assolutamente. Il valore della relazione con il cliente, ad esempio: un impegno che va oltre il momento della vendita; una strategia, una vicinanza nel tempo che negli ultimi anni ci ha visto investire molto in persone e strumenti. Il termine “servitizzazione”, non tra i più semplici, riassume in realtà aspetti per noi fondanti, come la lealtà del rapporto con il cliente che stiamo amplificando grazie a strumenti digitali che, in un’ottica di servizio, ci permettono di essere sempre al fianco di chi ci ha scelto: uno scambio di informazioni continuo per essere non solo reattivi ma sempre più proattivi, arrivando a intervenire prima che il problema possa verificarsi.
Per poterlo fare abbiamo notevolmente accresciuto il livello di “sensorizzazione” delle nostre macchine e dei nostri impianti, creando un vero e proprio ecosistema grazie al quale raccogliere sempre più informazioni per poterle restituire in servizi ad alto valore aggiunto. Stiamo parlando di una mole di dati enorme, che ci arriva dalle oltre 4mila macchine connesse con la nostra “Control Room”, informazioni che raccogliamo, gestiamo, analizziamo grazie anche a quella intelligenza artificiale di cui tanto si parla e che permea da tempo i contenuti del nostro lavoro”.

Come è possibile conciliare tutto questo con una domanda troppo spesso condizionata da incentivi e “superbonus”?
“Gli incentivi possono drogare il mercato, ma sono anche un inestimabile valore. Dipende da come vengono usati, da quali strategie accompagnano: se non sono inseriti in una precisa politica industriale non porteranno lontano. Mi lasci aggiungere che il “Machinery” è una componente fondamentale della salute economica del nostro Paese e dunque è importante intervenire con strumenti efficaci in settori come il design, l’edilizia in legno o l’arredo, solo per fare qualche esempio che ci coinvolge. “Esprimere una politica industriale attenta a queste eccellenze del “made in Italy” significa non solo garantirne la crescita, ma supportare moltissime aziende, a monte e a valle”.

E parlando di tecnologie? Ci aspetta qualche rivoluzione o lo stato dell’arte è quello che conosciamo?
“Come lei ben sa, SCM investe circa il 7 per cento del proprio fatturato in ricerca, sviluppo e innovazione per settori nei quali la competizione è sempre più forte, pur in un contesto di mercato non sempre favorevole. Se a ciò aggiunge la progressiva e apparentemente inarrestabile carenza di competenze diventa più semplice comprendere in quale direzione stiamo spingendo il nostro fare innovazione.
Da un lato, siamo chiamati a proporre soluzioni estremamente efficaci ma modulari, che possano permettere alle aziende di piccole e medie dimensioni di investire “step by step”; dall’altro, abbiamo acquisito una eccellenza a livello di automazione e innovazione come Tecno Logica, pronti a pensare ai più sfidanti e performanti scenari futuri, agli sviluppi che le sue applicazioni “a carosello”, già utilizzate con successo nell’automotive possono portare nei settori in cui operiamo. Una “opzione” che ha riscosso, e sta riscuotendo, grande interesse”.

A proposito: sarà più facile che Tecno Logica sia coinvolta nel legno o che porti SCM in altri settori?
“Il punto di partenza è stato proporre al mondo dell’arredo una soluzione “forte” come quella proposta da Tecno Logica, oggi perfettamente integrata nel Gruppo per sviluppo del prodotto, del processo e a livello commerciale: le nostre business unit guardano alle soluzioni Tecno Logica, esistenti o potenziali, come parte della loro offerta. Sono peraltro convinto che nel medio termine questa sinergia potrà portarci ovunque…”.

… magari nella direzione della multimaterialità…
“Assolutamente, un tema forte anche nel recente passato, ma che oggi caratterizza in modo molto più evidente i bisogni espressi dai nostri clienti: chi vuole proporre qualcosa di davvero diverso non può non confrontarsi con materiali differenti e vediamo tutti come ciò avvenga nelle cucine, negli ambienti bagno o nelle porte. SCM ha fatto da tempo scelte precise, a partire dall’appartenenza al Gruppo di un’eccellenza come la Cms di Zogno, con cui esiste una partnership continua in tema di multimaterialità, non solo nelle plastiche o nei compositi, ma anche nella pietra, nel vetro e nel metallo. E poi da qualche tempo possiamo contare sulle competenze nella lavorazione dell’alluminio di Mecal, confermando la vocazione del nostro gruppo nel mantenere le specializzazioni, riconoscendo le competenze specifiche delle diverse realtà”.

In questo scenario, sempre più vasto e complesso, non diventa troppo difficile mantenere intatta la vostra “riminesità”?
“Stiamo parlando di mantenere radici salde, di credere sempre in precisi valori, per noi universali: il rapporto con il cliente, il servizio, il rispetto delle persone. Viviamo la nostra natura di impresa multinazionale con convinzione e coerenza, lavorando ogni giorno per costruire qualcosa di solido, una identità che si proponga in ogni nostra filiale, in ogni nostro “Technology Center” nel mondo; realtà per noi importantissime perché ci permettono di misurare la temperatura dei mercati, di essere sempre vicini alle esigenze dei clienti.
Il nostro settore si sta trasformando, si è trasformato: oggi anche il mondo del legno fa i conti con idee e strumenti che sembravano destinati a rimanere in settori più “maturi”, nell’aerospace, nella chimica piuttosto che nell’automotive. Ci sono importanti cambiamenti ancora in atto in tutto il mondo, non ultime le crescenti aspettative verso pochi, grandi player, riconosciuti come coloro che possono investire in queste tecnologie, in questi servizi. Questo ci porta a confrontarci con uno scenario sempre più polarizzato: da un lato i “grandi clienti”, quanti ricercano l’assoluta flessibilità e numeri importanti; dall’altro quella fetta di mercato – ancora molto importante – che lavora secondo logiche più artigianali. È un piacere poter sottolineare come SCM abbia risposte per questi entrambi questi universi, per quanto differenti fra loro: un portafoglio molto articolato che nessun altro al mondo può vantare. Questo è un valore fondante per SCM e lo rimarrà sempre”.

Nessuna possibilità di semplificare questo scenario?
“È difficile. Noi manteniamo la barra diritta su una relazione con il cliente e il dealer che sia di qualità: se cercassimo di dare una risposta comune a tutti falliremmo. È nostro dovere segmentare la nostra operatività per poter personalizzare ogni proposta e non è un caso che il nostro portale clienti si chiami “My SCM”: ogni cliente deve e può vivere la “sua” SCM, avere al suo fianco un partner che lo comprenda e continui ad essergli vicino nelle sue esigenze di business. Su questa strada gli strumenti digitali, oltre alla competenza altamente specializzata del nostro team, ci danno molte opportunità!”.

A cura di Luca Rossetti